Gizlilik Politikası
1. Amaç ve kapsam
Bu Gizlilik Politikası, Servis365 Tesis Yönetimi Anonim Şirketi tarafından işletilen internet sitesi, Servis365 Santral uygulaması, WhatsApp Business iletişim hizmetleri, çağrı merkezi ve bağlantılı dijital hizmetlerde kişisel verilerin nasıl işlendiğini açıklamaktadır.
2. Veri sorumlusu
Ticaret unvanı: Servis365 Tesis Yönetimi Anonim Şirketi
Adres: NurolPark Ofis, Bahar Cad. No:41, J Blok Kat:16, Güneşli/İstanbul
Telefon: +90 850 288 8 365
E-posta: [email protected]
İnternet sitesi: https://servis365.com.tr
3. Kişisel verilerin işlenmesinde uygulanan ilkeler
Servis365 kişisel verileri hukuka ve dürüstlük kurallarına uygun, doğru ve gerektiğinde güncel, belirli, açık ve meşru amaçlarla, işlendikleri amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olarak işler; ilgili mevzuatta öngörülen veya işleme amacı için gerekli olan süre kadar muhafaza eder.
4. WhatsApp iletişim süreci
4.1 İşlenen veriler
- Ad, soyad, telefon numarası, firma, görev ve unvan bilgileri,
- Gönderilen ve alınan mesajların içeriği ile paylaşılan belge, görsel ve dosyalar,
- Mesaj kimliği, tarihi, saati, türü ve teslim/okunma/başarısızlık durumu,
- Talep, şikâyet, randevu, hizmet ve müşteri geri bildirimi bilgileri,
- API, webhook, işlem ve güvenlik logları.
4.2 İşleme amaçları ve hukuki sebepler
Telefon numarası, mesaj içeriği ve talep bilgileri; taleplerin alınması, yetkili ekibe yönlendirilmesi, cevaplandırılması, randevu ve hizmet süreçlerinin yürütülmesi ve işlem güvenliğinin sağlanması amaçlarıyla işlenir. İşleme faaliyeti, somut olaya göre KVKK’nın 5’inci maddesinde yer alan sözleşmenin kurulması veya ifası, hukuki yükümlülük, bir hakkın tesisi/kullanılması/korunması veya ilgili kişinin temel haklarına zarar vermemek kaydıyla meşru menfaat hukuki sebeplerine dayanır.
4.3 Elde edilme yöntemi
Veriler; kişinin WhatsApp üzerinden iletişim kurması, internet sitesi veya başka bir kanalda numarasını paylaşması, hizmeti alan müşteri ya da yetkili iş ortağının bilgileri hukuka uygun biçimde iletmesi ve WhatsApp Business Platformunun mesaj/teslim kayıtları oluşturması yoluyla elektronik ortamda elde edilir.
5. Çağrı merkezi ve ses kaydı
5.1 İşlenen veriler
- Arayan/aranan numara, çağrı tarihi, saati, süresi, yönü ve durumu,
- Görüşme sırasında paylaşılan kimlik, iletişim, talep ve hizmet bilgileri,
- Ses kaydı; görüşme metni/transkripti ve kalite değerlendirmesi,
- Çağrı kimliği, kullanıcı işlemleri ve güvenlik logları.
5.2 Amaçlar ve hukuki sebepler
Çağrı verileri; talep ve şikâyetlerin alınması, hizmetin yürütülmesi, işlemlerin doğrulanması, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, uyuşmazlıkların çözümü, güvenlik ve yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesi amaçlarıyla; somut faaliyete göre sözleşmenin kurulması veya ifası, hukuki yükümlülük, bir hakkın tesisi/kullanılması/korunması veya meşru menfaat hukuki sebeplerine dayanılarak işlenir. Açık rıza gerektiren ayrı bir faaliyet varsa rıza, aydınlatmadan ayrı alınır.
6. Web sitesi ve iletişim formları
6.1 İşlenen veriler
Form alanlarına göre ad-soyad, telefon, e-posta, firma, konu, mesaj içeriği ve ekler; ayrıca IP adresi, tarayıcı/cihaz bilgileri, tarih-saat ile güvenlik logları işlenebilir.
6.2 Amaçlar ve hukuki sebepler
Veriler; talebin alınması, doğru birime yönlendirilmesi, cevaplandırılması ve iletişim güvenliğinin sağlanması amacıyla; somut olaya göre sözleşmenin kurulması veya ifası, hukuki yükümlülük veya meşru menfaat hukuki sebeplerine dayanılarak işlenir. Form üzerinden pazarlama onayı ayrıca ve isteğe bağlı biçimde alınır.
7. Üyelik ve kullanıcı hesabı
7.1 İşlenen veriler
Hesap oluşturulması ve kullanılması sırasında ad-soyad, telefon, e-posta, firma, görev/unvan, kullanıcı adı veya kullanıcı kimliği, rol ve yetki bilgileri, parola doğrulama bilgileri, hesap durumu, tercih bilgileri ve hesapla bağlantılı işlem geçmişi işlenebilir. Parolalar açık metin olarak saklanmaz; uygun güvenli doğrulama yöntemleri kullanılır.
7.2 Amaçlar ve hukuki sebepler
Hesap verileri; üyeliğin oluşturulması, kullanıcının kimliğinin doğrulanması, yetki ve rol yönetimi, hesabın güvenliğinin sağlanması, kullanıcı taleplerinin karşılanması ve hizmetlerin sunulması amaçlarıyla işlenir. İşleme faaliyeti, somut sürece göre sözleşmenin kurulması veya ifası, hukuki yükümlülük ve ilgili kişinin temel haklarına zarar vermemek kaydıyla meşru menfaat hukuki sebeplerine dayanır.
8. Kullanıcı giriş ve oturum kayıtları
Hesaba giriş yapılması sırasında kullanıcı kimliği, giriş/çıkış tarihi ve saati, IP adresi, tarayıcı ve cihaz bilgileri, oturum kimliği, başarısız giriş denemeleri, parola yenileme kayıtları, gerçekleştirilen işlemler ve güvenlik logları işlenebilir. Bu veriler; hesabın ve sistemlerin güvenliğinin sağlanması, yetkisiz erişimin önlenmesi, olayların araştırılması, denetim izi oluşturulması ve hukuki hakların korunması amaçlarıyla, hukuki yükümlülük veya meşru menfaat hukuki sebeplerine dayanılarak işlenir.
Oturum ve güvenlik kayıtları, veri işleme envanterinde belirlenen azami süreyle saklanır; işleme sebebi sona erdiğinde silinir, yok edilir veya anonim hâle getirilir.
9. Teklif talep formu
9.1 İşlenen veriler
Teklif talebi sırasında ad-soyad, telefon, e-posta, firma, görev/unvan, hizmetin verileceği yer veya tesis bilgileri, talep edilen hizmet, ihtiyaç ve açıklamalar, tercih edilen iletişim yöntemi ve kullanıcı tarafından yüklenen belgeler işlenebilir.
9.2 Amaçlar ve hukuki sebepler
Teklif formu verileri; talebin değerlendirilmesi, ihtiyaç analizinin yapılması, kullanıcıyla iletişim kurulması, teklif hazırlanması, teklif sürecinin takibi ve sözleşme öncesi işlemlerin yürütülmesi amacıyla, sözleşmenin kurulmasıyla doğrudan ilgili olma veya meşru menfaat hukuki sebeplerine dayanılarak işlenir. Teklif talebi, pazarlama mesajlarına onay verildiği anlamına gelmez.
10. CRM sistemine otomatik aktarım
İletişim formu, teklif talebi, kullanıcı hesabı, WhatsApp veya çağrı merkezi üzerinden elde edilen kişisel veriler; müşteri ilişkilerinin, talep ve teklif süreçlerinin, randevuların, hizmet geçmişinin ve geri bildirimlerin tek merkezden yönetilmesi amacıyla Servis365 tarafından kullanılan CRM sistemine otomatik olarak aktarılabilir.
CRM’e aktarılan veri kapsamı, ilgili sürecin gerektirdiği bilgilerle sınırlandırılır. CRM sağlayıcısının veri işleyen veya bağımsız veri sorumlusu rolü sözleşme ve fiilî veri akışına göre belirlenir; erişim yetkileri sınırlandırılır ve işlemler kayıt altına alınır. CRM sağlayıcısının sistemleri yurt dışındaysa aktarım, KVKK’nın 9’uncu maddesindeki geçerli aktarım şartı ve uygun güvenceye dayanılarak gerçekleştirilir.
CRM kayıtları; talep veya teklif sürecinin yürütülmesi, müşteri ilişkisinin devamı, yasal yükümlülükler ve hukuki hakların korunması için gerekli azami süre boyunca saklanır. Süresi sona eren kayıtların CRM dâhil bütün ilgili sistemlerde silinmesi, yok edilmesi veya anonim hâle getirilmesi sağlanır.
11. Çerezler ve benzeri teknolojiler
Site; zorunlu, işlevsel, analitik/performans ve reklam/pazarlama çerezleri kullanabilir. Zorunlu olmayan çerezler, geçerli başka bir işleme şartı bulunmadığında kullanıcı açıkça onay vermeden çalıştırılmaz.
12. Ticari elektronik ileti ve pazarlama
Kampanya, tanıtım, teklif veya ürün/hizmet önerisi niteliğindeki WhatsApp ve telefon mesajları yalnızca mevzuata uygun, ispatlanabilir ticari ileti onayı bulunması hâlinde gönderilir. Aydınlatma ile ticari ileti onayı ayrı işlemlerdir; onay hizmetin şartı hâline getirilmez. Onay ve ret kayıtları uygulanabilir İYS süreçleriyle yönetilir.
13. Kişisel verilerin aktarılması
Kişisel veriler; amaçla ve yetkiyle sınırlı olarak Servis365’in ilgili çalışanlarına, hizmeti alan müşteriye, CRM, üyelik/kimlik doğrulama, barındırma, iletişim, çağrı merkezi ve güvenlik sağlayıcılarına, danışmanlara ve hukuken yetkili kamu kurumlarına aktarılabilir. Müşteri sohbeti başka bir müşteriyle paylaşılmaz.
14. Yurt dışına aktarım
Meta/WhatsApp, CRM, üyelik/kimlik doğrulama veya diğer yurt dışı teknoloji sağlayıcılarının kullanıldığı faaliyetlerde kişisel veriler yurt dışında işlenebilir. Aktarım, KVKK’nın 9’uncu maddesinde öngörülen geçerli aktarım şartı ve uygun güvenceye dayanılarak gerçekleştirilir. Gerekli hâllerde standart sözleşme imzalanır ve mevzuatta öngörülen süre içinde Kişisel Verileri Koruma Kurumuna bildirilir.
15. Saklama ve imha
Kişisel veriler işleme amacı, sözleşme ilişkisi, yasal yükümlülükler ve hukuki hakların korunması için gerekli azami süre boyunca saklanır. Mesaj içeriği, mesaj teslim kaydı, çağrı kaydı, transkript, iletişim/teklif formu kaydı, kullanıcı hesabı, oturum-güvenlik logu ve CRM kaydı için ayrı süreler veri işleme envanteri ve saklama-imha politikasında belirlenir. İşleme şartları sona eren veriler silinir, yok edilir veya anonim hâle getirilir.
16. Veri güvenliği
Servis365; erişim kontrolü, kimlik doğrulama, yetki sınırlandırması, güvenli iletişim, loglama, yedekleme, olay yönetimi, çalışan eğitimi ve tedarikçi kontrolleri gibi uygun teknik ve idari tedbirleri, fiilen uygulandıkları kapsamda kullanır. Güvenlik tedbirlerine ilişkin ifadeler, uygulanmamış kontrolleri varmış gibi göstermeyecek biçimde güncel tutulur.
17. İlgili kişinin hakları
KVKK’nın 11’inci maddesi kapsamında ilgili kişiler aşağıdaki haklara sahiptir:
- Kişisel verilerinin işlenip işlenmediğini öğrenme,
- İşlenmişse buna ilişkin bilgi talep etme,
- İşlenme amacını ve amaca uygun kullanılıp kullanılmadığını öğrenme,
- Yurt içinde veya yurt dışında aktarıldığı üçüncü kişileri bilme,
- Eksik veya yanlış işlenen verilerin düzeltilmesini isteme,
- Kanuni şartları oluşmuşsa silinmesini veya yok edilmesini isteme,
- Düzeltme ve silme işlemlerinin verilerin aktarıldığı üçüncü kişilere bildirilmesini isteme,
- Münhasıran otomatik sistemlerle yapılan analiz sonucunda aleyhe bir sonuca itiraz etme,
- Kanuna aykırı işleme nedeniyle zarara uğraması hâlinde zararın giderilmesini isteme.
Başvurular, bu belgenin ‘Kullanıcı Verilerinin Silinmesi’ başlığında açıklanan yöntemlerle yapılabilir.
18. Çocukların verileri
Servis365 Santral ve WhatsApp hizmetleri çocuklara yönelik olarak tasarlanmamıştır. Bir çocuğa ait kişisel verinin yetkisiz şekilde işlendiği düşünülüyorsa [email protected] adresinden iletişim kurulabilir.
19. Politika değişiklikleri ve iletişim
Bu politika mevzuat, hizmetler veya veri akışlarındaki değişikliklere göre güncellenir. Güncel sürüm yürürlük ve son güncelleme tarihiyle birlikte yayımlanır. İletişim: [email protected], +90 850 288 8 365